【炎上】千葉県のドコモショップ店員が客に対し「親が支払いしてるから、つまりクソ野郎」と書かれたメモがSNSに拡散し批判殺到


ドコモショップの書類に残されていた信じられないメモ書きがTwitterで拡散されています。「親が支払いしてるから、お金に無トンチャク」「つまりクソ野郎」と利用客を侮辱したうえで、プランの追加を勧めるよう指示が記されています。

編集部では、メモを受け取ったAさんに取材。あわせてNTTドコモ本社にコメントを求めました。

以下は編集部がAさんに電話取材した内容です。

「場所は機種変更で訪れた千葉県のドコモショップです。その際、店員からプランの変更を勧められ、ホチキスで綴じられた資料を渡されました」

「やりとりの中で店員がPCを操作し始め、手持無沙汰な時間ができました。それなら変更内容を確認しておこうと資料のページをめくったところ、『クソ野郎』などのメモが書かれていたという経緯です。本来は客に見せない紙が紛れ込んでしまったのだと思います」

「『親が支払いしてる』とありましたが、うちは一家で自営業を営んでおり、父親の名義でまとめて支払うと都合がいいというだけの理由です。顧客情報から勝手に事情を推測して、このような指示を出しているのでしょうか。信じられません」



「メモを発見しすぐに責任者を呼びました。納得できる説明を求めましたが、『すみません』とへらへら謝るばかりで、らちがあきませんでした」

「ドコモ本社に報告したいと申し出ましたが、『コールセンターしかありません』と説明され、直通の電話番号などは教えてもらえませんでした。そのコールセンターも、代理店が用意した番号だったので、ちゃんと本社まで話が通っていたかは分かりません」

「Twitterで話題になってから、ようやく代理店よりお詫びのメールが届きました。何度もなかったかのようにだんまりを決め込んでおいて、事が大きくなって初めて連絡してくるのもおかしな話だと思います」

「インターネット回線もドコモ光の契約を検討していましたが、今回の一件で躊躇(ちゅうちょ)してしまいました」

今回の件についてNTTドコモに問い合わせたところ、次のような回答がありました。

「ツイートにあるような不適切な内容のメモを、お客さまにお渡ししてしまったことは事実です。その他、詳細な経緯等については、現在調査中です」

「このような事態が発生したことを重く受け止めるとともに、お客様にご不快な思いをさせてしまったことを大変申し訳ないと考えております」

「ドコモのお客様窓口では、適正な販売およびコンプライアンス意識の向上について、定期的な研修などで知識の習得や応対スキルの向上、コンプライアンス意識の醸成等に努めておりますが、改めて、当該店舗だけではなく全店舗に対して今まで以上に指導徹底し、再発防止に努めてまいります」




ネットの反応

メモを渡してしまったことが問題ではなく、お客様に対してこんなことしか考えられない社員がいることをわびるべきでは?メモを渡さなければいいみたいな対応ですよね。
そして、ひとりのせいでほかの一生懸命してる人も同じ目でみられるということもその人に考えさせれるべき。
本来なら店舗や名前を出されても仕方ない立場。
店行くも混雑してて1時間待ち案内。伝えた上で外出し、45分後もどり、そこから1時間半待ち。
でも呼ばれず。
番号確認声かけられたから、おかしいと思い聞いてみるといまから案内します、とのこと。
こちらから理由を聞くと、呼ぶのを忘れてたらしい、、
案内された後、文句を言ってようやくすみません、
理由聞かなかったらすみませんの一言も出なかったと思う。
ドコモって最低だと思った。
ミスしたら最初から謝ってほしいだけ。
先日、auショップで母の携帯をスマホに替えた時のこと、私より遥かに若い女性店員に契約内容の事で質問をしていたら、「違う違う」とか「ちゃうちゃうちゃう」とか、なめたよう言葉使いを何度も言われました。
母も違和感を感じていたようでした。
社員教育がないのでしょうか…
普段からやっていることが、たまたま外部流出しただけ。
自分の仕事を評価できない従業員が、お客様の悪口を言ってストレスを解消する。
プライドが持てる仕事であれば、こうはならない。
社員が仕事に誇りを持てるように会社が変わらなければ、根本的にはなくならない。
どこの店も陰ではこんなことしているんでしょうけど
客の目に入るのはまずいよね東京の高級フレンチレストランとかで
客がみていないと思っているのか、店の人が隅の方で客の方をみて
こそこそ笑ってたりするのをたまにみます
不愉快になるので、せめて見えないところでやって欲しい
親と同じ仕事していてその携帯(回線)は仕事用としてそのまま使っているって人はそれなりにいるんじゃないのかね?
その昔は親回線と子回線なら通話無料とか、家族契約で通話無料とか、そんな感じだった気がするし…
そう考えると昔と比べるとネットのおかげで通話無料の幅が広がったよねぇ。ただ取引先とかお客様には(たとえ知っていても)LINE電話はできないんだよね。
これは、ドコモの不手際じゃなく、代理店の内部が腐ってるだけ、店舗名と関係店舗を名指したらよろしいと思います。日本郵政と変わりありませんから、徹底的に謝罪させるべき!
以前、携帯ショップで機種変したのですが、店員から「携帯にお客様満足度のアンケートが届きますので5(最高評価)をつけてください」と言われた。それって店員が言うこと? 
評価が悪いと査定に響いたりいろいろ指導があるんだと思うけど…。
携帯の代理店はこんなもんでしょう。
驚きもしないレベル。代理店で処理されたらそれまでだから、本当に怒ってる場合、親元のキャリア本体へ声を届けるのがいい。
私が働いていた、代理店も酷いものでした。
店員同士が話せるインカムでお客様の悪口をいいます。
目の前で接客しているスタッフに向けて、お客様の特徴を悪く言ったりなどは当たり前でした。
私はその行為が許せず、お店と携帯会社本社に辞める理由として事細かに話してはみましたが、、、。




ドコモショップ店員です。
キャリアからもお客様からも求められるものが多く辛くしんどい仕事ですが最後はお客様からのありがとうにやりがいを感じ12年間真面目に働いていますが、こういうニュースが出るたびに働きづらくなり、また世間の目がショップ店員なんてこんなものでひとくくりにされてしまう切なさでやるせなくなります。
明日仕事いきたくないな。
本気で良くしようと思うなら店名・担当者の氏名を公表すべきでは?
代理店だから…プライバシーが…とか言ってる間は改善する事はまず無理。
代理店契約時にペナルティについて取り決めすべき。
煽り運転と同じで、これからも同じ事案はあるかと。
いつこういう事がおこるかわからないから、以前働いていたお店では店員用の連絡ノートも、バックヤードでのおしゃべりも、こういうメモ書きも、必ず「お客様と言うように(書くように)」と指導されていました。
当時は考えすぎ~って思っていたけど、こういう事件があるとあの時の店長の指導は正しかったんだなあと実感しますね…
なんとなくスタッフ間で「お客様」を自然と敬うような雰囲気ができていて、こんな「クソ野郎」とか「もうけを出すために無理に勧めろ」みたいな事をする人はいなかった。
自分が苦しいからかわからないが
他人の家の事を決め付ける人って昔からいる。
そういう人って普段からギスギスしている。
自分の仕事場にも以前こういう人がいて
周囲でフォローするんだけど本人に言う事は無いので改善する事は無い。
キツイ人ほど傷つきやすくて扱いが難しかった。
あの人、攻撃的で大変だったなぁ。
だから私は数年前からキャリアショップへ行くのも携帯買うのもやめました。
今は少し高いけどAppleストアからSIMフリー版のiPhone を買ってます。
ショップの煩わしい説明とか待
本件に限らず代理店システムで幸せにはなれないと思う。
本体と現場の乖離がでかすぎるのが標準って感じなのに、このまま継続できると踏んでるのだろうか。責任転嫁大好きな国民性なのかもね。
見えないところで普通にある話。イヤな客がいるのも事実。
こういうのはやり過ぎると品行方正な人間なら問題ないだろうが、ブーメランとなって自分が酷い目に合う危険性のある世の中だから注意が必要
ドコモの代理店ってそういうイメージだね。
昔々のガラケーの時代に、その時代は機種変でデータの移し替えをやってくれるので待ってたら
昼の13時に行って日が暮れる時間に渡された記憶があるわ。
それもこちらから、あまりにも遅いんで聞いてからのリアクションだったしね。
画像がちょっとと電話帳もちょっとでそんなにデータなんて無かったんだけどねぇ。
その他にも腹の立つ対応が山々あったので
今は、もう完全にドコモはやめました。

以前にここのコメ欄にも書きましたが、「ドコモショップでの機種変更」は対応が悪いですね。

一度、安いスマホを手に入れて、「契約を続けるから、こちらに変更して欲しい」と頼んだら、待たされた上に、
・ 時間がかかる
・ 分からない
・ できない
で、数時間取られましたよ。

横では「高齢者相手」に新規で10万円近いスマホを汗だくで売り込んでいる、販売員の大きな声がずーっと響いていました。

「かんぽ生命かい、ここは?」と思いましたね。必死なのは分かりますが、あまりにひどいですね。

たまにこういった不祥事のニュースを見かけますが、指導徹底や再発防止に努めますといった一文だけで具体的な改善策や実績が不透明な為、本当に実行されているのか謎ですね。
建前上の文言だけじゃなくどのように対策し対策されたのかまで明示してもらいたいものです。
レベル低いドコモショップ多過ぎ。
丁寧に接客しているようで、実は雑に扱われてるとかざらにあるからね。
機種変にプラン変更はインターネットでやった方が楽!
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